【蕲春所】忆往昔（一）——记湖北省联网收费中心借调工作

时间转瞬即逝，回黄黄集控点已经两个多月了，从2020年10月借调湖北省联网收费中心（以下简称省中心）2年多时间，做过95022客服，做过12122救援客服，也在省中心收费稽查科稽查专班派发审核部稽核工单。

犹记得刚到湖北省中心时，我是世界杯外围赛app(集团)有限公司参与第二期全省客服协同处理工作的四名工作人员之一，在省中心公众出行服务中心向第一期借调的客服学习95022ETC业务。从最开始的懵懂状态，到能与客户沟通解释ETC问题经历了一周时间。一周后就开始独立接听电话为客户处理ETC问题，如果碰到无法处理的时候就会向联网老员工请教。在可以独立接听电话后，被主管安排到12122班组内独立接听95022电话。

省中心的ETC服务来源于中国ETC服务小程序在线客服、全国ETC服务监督热线95022以及市长热线投诉服务，专门处理客户在ETC使用中遇到的问题。2020年ETC的问题主要在于2020年年初拆站以及因疫情管控期间的拟合流水退费、绿通预约手机号码无法登录以及ETC的常见问题等等。

在省中心接听ETC电话时，交通部路网中心每天都会对全国各省市的当班客服的一通电话进行质检。我按照交通部质检标准严格要求自己，以达到：

一、服务能力的提升。声音以饱满的热情并迅速调整好自己的情绪与客户沟通，避免因话语含糊难懂、发音不准、语气粗俗、语速过快等导致客户投诉不满。以自然柔和的态度为客户解决问题，而不是在客户提出质疑后才给出意见，应该让客户充分表达自己的意见。和客户沟通的每句话都需要服务用语规范，不能使用服务禁语如：“这是规定，我也没办法”、“你”、“你尽管可以投诉我”等等。

二、技巧能力的提升。能够从电话中感知客户的情绪变化，并随时根据客户的情绪调整好自己的情绪，不能被客户的情绪所感染，不管是不是自己的单位或者个人给客户带来不好的服务，都需要以“非常抱歉给您造成不好的体验”“非常抱歉给您造成不便”等等真诚的给客户致歉。致歉不等于承认自己或者自己的单位有错，而是一种礼貌，对客户的经历表示抱歉。使用开放性语言和封闭性语言进行针对性的提问，了解客户的诉求，及时为客户处理。

业务能力的提升。从多方面提升自己业务处理的能力，以为客户解决问题的方面提供有效的处理方案，赢得客户的理解和感谢。